蘋果公司零售店有一套成功的銷售秘訣，要求員工嚴守紀律，不對顧客推銷而是協助解決問題。
蘋果零售店裝潢時髦，營造休閒氣氛，但蘋果公司對於零售店的運作守口如瓶。
員工奉命不准談論有關產品的謠言，技術人員禁止擅自承認產品瑕疵，違反就開除。員工在半年內三次遲到超過六分鐘也會被炒魷魚。
根據訓練手冊，蘋果銷售人員奉行的銷售原則：不要推銷，而是協助顧客解決問題。「你們的工作是了解顧客的所有需求，有些需求連顧客自己都不知道。」員工拿不到佣金，也沒業績配額。
根據前員工提供的訓練手冊，蘋果的服務步驟藏在APPLE這五個字母中：(參考上圖)
Ａ 代表 Approach（接觸），用個人化的親切態度接觸顧客；
Ｐ 代表 Probe （探詢），禮貌地探詢顧客的需求；
Ｐ 代表 Present （介紹），介紹一個解決辦法讓顧客今天帶回家；
Ｌ 代表 Listen （傾聽），傾聽顧客的問題並解決；
Ｅ 代表 End （結尾），結尾時親切道別並歡迎再光臨。
引用 udn
Tags:
Apple